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2017年6月28日(水) 00:44 JST

消費者行動論-はじめに

生活を営むためには様々なモノやサービスを購入する必要があります。私たちはどのように商品を選んだり、お店を選んだりしているのでしょうか。

 

企業が抱えるテーマに顧客ニーズに応えることがあると思います。 消費者の成熟化から多様化、個性化がキーワードとして挙げられ、顧客を理解することも難しくなってきています。
また、グローバル化から積極的に海外に進出する企業も見られるようになりましたが、海外市場でどのような製品化・サービスが受け入れられるのか。
これもやはり顧客を理解する問題です。

ここで大雑把に顧客という言葉を使いましたが、顧客には既存顧客と潜在顧客があります。
既存顧客とは文字通り、すでに製品・サービスを受けている顧客のことです。
潜在顧客とはまだ製品やサービスを購入したことがないものの、将来的に顧客になってもらえる見込みのある人たちのことです。
もし顧客の満足度を測ろうとするならば既存顧客に対して行うでしょうし、新規顧客を獲得しようとするならば潜在顧客のニーズを知る必要があるわけです。
こうした活動が、既存商品・既存サービスの改善に繋がるし、新商品・新サービスの開発に繋がります。

さて、ではマーケティング・リサーチとはどのようなものでしょうか。
詳しくは後々説明していくことにしますが、ここでは経営上の課題に対して、取り得る指針を決定するための調査・分析の活動としておきます。
それではその指針を決定するために必要な情報とはどのようなものがあるのでしょう。
経営戦略で有名なポーターの5つの競争要因からもわかる通り、競合企業(既存の競合企業と潜在的(新規参入)な競合企業)、取引(供給)先、代替品、(既存・潜在)顧客があります。
潜在的(新規参入)な競合企業についていえば、昨今ではグローバル化から海外企業の参入、特に人件費の安い国々からの参入は目を見張るものがあります。
また規制緩和による新規参入企業の存在も挙げられます。市販の医薬品のネット販売の解禁はいつも物議を醸しますが、これも潜在的(新規参入)な競合企業といえます。従来までの医薬品販売業者にとって、ネット販売の解禁は膨大な潜在的(新規参入)業者が誕生することになることは説明するまでもありません。
取引(供給)先からの情報とは、店舗にしてみれば新製品の発売時期や新製品の詳細な機能や仕様といったものでしょうか。競合店舗よりも詳しい情報が手に入れば、その分顧客に対して高いサービスを提供できますし、より信頼を獲得することができます。
そして、(既存・潜在)顧客の情報です。より精度の高い顧客に関する情報や顧客の行動特性、顧客のニーズをつかむことができれば、より良い製品・サービスを提供することが可能になります。

近年、学生たちの間で、マーケティング系の科目の人気は高いものがあります。こうした社会情勢を反映させているのだと思います。
もちろん、マーケティング・リサーチも学生たちに人気があるようです。
これもこうした社会や企業の要請からきているのでしょう。
経験や勘といった不確かなものから経営上の課題に対する指針を決定するのではなく、データに裏打ちされた確かなものから決定しようとする試みです。
(とはいえ、これも後に譲りますが、データに裏打ちされたものが確かなものであるとは言い切れない面もあるのですが。)

さて、最近の流行(?)から、ビッグデータについてコメントしたいと思います。
ビッグデータは昨今、非常に注目されています。ビッグデータとは、一言でいえば膨大なデータということができるでしょうか。
店舗のレジデータのような従来からあるデータはもちろんですが、インターネットの普及により、ホームページやブログはもちろんのこと、Twitter、Facebookなどを通じて、一般の人たちが様々な情報を発信することが可能になり、ネット上に多くの情報があります。
ビッグデータの中でも、最も注目されているのはネット上のデータといえるでしょう。
情報通信・情報処理のためのハードウェアの性能向上等により、以前であればスーパーコンピュータでなければ取り扱えない膨大なデータを、比較的性能の良いPCで処理することもできるようになってきました(場合によっては複数のPCを分散させて処理させますが)。
しかし、ここで注意しなければいけないことは消費者のことを理解する必要があるということです。
みなさんはインターネット上で様々なアンケートから導き出した結論を目にすることでしょう。
その中で理解できない結論を導き出しているものを見ることはないでしょうか。
こうした結果は消費者を理解しようとせずに、単に数字だけで判断したこと、またその数字の解釈のしかたに問題があるからです。
すなわち、ビッグデータを分析したところで、適切に消費者を理解していなければ適切な結論を導き出せないということです。

本科目ではこうしたことを念頭に置いて、消費者行動について学習します。
消費者を分析することを目的にしたマーケティング・リサーチやビッグデータの解析に関心を持つ学生の、その前段の科目という位置付けです。

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